Čeští mobilní operátoři sázejí na AI

AI po prvním roce, kdy je dostupná skutečně masově, začíná transformovat mnohé obory. Někde více, jinde méně. Třeba v zákaznických centrech telefonních operátorů hraje umělá inteligence čím dál významnější roli. Počet klientů, které odbaví prostřednictvím chatbotů a voicebotů, roste. Co k tomu pověděli jednotliví operátoři?

Vodafone se rozhodl sázet na strategii využívající chatboty a voiceboty.

„Klíčem je integrace těchto technologií tak, aby byly schopny samostatně vyřešit běžné dotazy a při složitějších problémech efektivně směrovat zákazníky na lidské operátory. Zároveň je velká snaha o propojování informací a maximální personalizaci péče,“ popisuje Lukáš Spurný, který má ve Vodafonu na starosti rozvoj chatbotů a voicebotů.

O2 v českém prostředí také rozvíjí službu neustále dostupnou a založenou na principu AI. Jejich zákazníky při výběru služeb provází virtuální asistentka Eva, na kterou se lidé obrací každý měsíc se stovkami tisíc dotazů.

„V následujících dvou letech plánujeme v oblasti automatizace procesů zapojit nejmodernější technologie včetně generativní umělé inteligence, což umožní dosáhnout výrazně lepší provozní efektivity a zároveň přinést našim zákazníkům ještě lepší zážitek z našich služeb,“ nastiňuje Veronika Kučíková za O2.

V T-Mobile také dochází k usnadnění komunikace se zákazníky díky umělé inteligenci. Tento mobilní operátor implementuje řešení založená na AI nejen pro zlepšení zákaznické zkušenosti, ale i v oblasti bezpečnosti.

„U zákaznické zkušenosti nám AI pomáhá automatizovat a zrychlovat komunikaci nad rámec současných možností, což vede k vyšší zákaznické spokojenosti. Za tímto účelem plánujeme AI využívat ještě ve větší míře i v oblasti personalizace komunikace se zákazníky a poskytování služeb na míru. Co se týče bezpečnosti, pomocí umělé inteligence se nám daří například lépe detekovat podvodná jednání, jak ze strany podvodníků, tak i taková, která jsou automaticky generovaná umělou inteligencí,“ říká Stanislava Paulsen, Head of Customer Operations Mass Market v T-Mobile.

Rostoucí oblíbenost online komunikačních kanálů se projevuje i ve snížené vytíženosti telefonních linek a menší návštěvnosti kamenných prodejen.

„Trend je v daném směru zřejmý. Oproti návštěvám poboček či klasickému volání na zákaznické linky preferuje stále větší poměr klientů digitální komunikační kanály. Daný fenomén byl jasně zřejmý již před nástupem koronaviru. Pandemická situace jej však akcelerovala,“ dodává Jan Nedělník, CEO společnosti Konecta Czech, Hungary a Slovakia. Ta působí v oblasti zákaznického servisu.

Jak jsme psali, operátoři nejsou jediní na vlně integrace umělé inteligence do svých procesů. Například Alza nasadila už v září 2022 na vyřizování zákaznických požadavků umělou inteligenci jménem Alzee. Jde o vlastní technologii.

Integrovat ChatGPT do své bankovní aplikace George se chystá také Česká spořitelna.

Dopady integrace AI nemusí být ale pozitivem pro každého. Například producent aplikace Duolingo pro výuku jazyků konci roku 2023 zrušila přibližně 10 % svých dodavatelů pro překladatelské úlohy. Konkrétní čísla neuvedl. Společnost měla tou dobou více než 700 zaměstnanců na plný úvazek.